Onderzoek naar service gemeenten

Door Piet Groen, CiEP-coach Bij gemeenten wordt hard gewerkt aan het opstellen van servicekaders en criteria voor dienstverlening jegens de burger. Vele gemeenten zetten een klantcontactcentrum op. Dit dient als frontoffice. Hier wordt het eerste contact gemaakt en worden vragen van burgers beantwoord. Opvallend is dat vele gemeenten de servicekaders wel opstellen én openbaar maken, maar dat er intern weinig bewustzijn, sturing en toetsing is op het realiseren ervan. In elk geval niet altijd systematisch.klantcontactcentrum_emmen Benchmark van de burger Dit jaar heeft er een benchmarkonderzoek plaats gevonden onder alle gemeenten. Hierbij is gemeten hoe het staat met de bereikbaarheid, informatievoorziening en dienstverlening. De benchmark is ontwikkeld en opgezet vanuit het oogpunt van de burger. Wat mij betreft is het rapport aanleiding tot gesprek. Uiteindelijk wordt zichtbaar dat als betrokken dienstverleners/ambtenaren niet leren te schakelen naar de behoefte van de burger, zij vooral intern gericht zijn. Hierdoor zal de burger de kwaliteit van de dienstverlening als onvoldoende ervaren. Volop aanleiding dus om te CiEP-en! Waarom CiEPen? CiEP helpt om afspraken te maken over servicekaders en schept randvoorwaarden om die ook te evalueren. Daarnaast leert men hierop te sturen en continu te verbeteren. Oftewel, mensen te verbinden met de waarde van kwaliteit. Ook zijn er gemeenten die het hartstikke goed doen. Ook dit geeft stof voor een gesprek, want hoe onderhoud je dat? Voorts valt op dat als je naar het niveau van dienstverlening kijkt, er de meeste witte vlekken zijn. Dat heeft alles te maken met het vermogen om bewust gekozen houding en gedrag in te zetten. Daar de randvoorwaarden voor te creëren en het vervolgens blijvend vol te houden. De omslag van wil naar werkelijkheid, daar gaat het om.  

Wij gebruiken cookies om het contact met ciep.com nog makkelijker en persoonlijker te maken.
Bezoekt u onze website, dan gaat u hiermee akkoord. Klik hier voor meer informatie.

Niet meer tonen.