Leiderschap in het toilet

Door: Brenda Filippo, CiEP-coach “Een hele goeie morgen, dame. Welkom!” Met een vrolijke armzwaai wuift de man me door het poortje van het stationstoilet naar binnen. Verrast groet ik terug. Verder lopend hoor ik dat hij iedere bezoeker met hoge nood, voorziet van een persoonlijke begroeting. Op deze plek ervaar ik een mate van klantgerichtheid en leiderschap, die menig directeur wenst voor zijn organisatie en medewerkers. Zijn hele doen en laten ademt echtheid. Zijn “dame, mejuffrouw, heer, lieverd, dear sir” en andere benamingen voor de toiletbezoeker stromen als een rivier uit zijn mond. Ze laten zelfs de meest gehaaste zakenman glimlachen. Gastheer van het toilet De man bestiert deze ruimte met toiletten, wasbakken, afvalbakken en enkele douches alsof hij gastheer van een hotel is. Hij staat voor je klaar. Met een praatje: hij is immers op de hoogte van het laatste nieuws en de weersverwachting. Met een levenswijsheid: hij bespreekt met de vaste klanten-zonder-haast hun laatste beslommeringen. Met praktische tips: hij zet toeristen op het spoor naar hun volgende bestemming. Hoewel deze man je zijn onverdeelde aandacht lijkt te geven, staan zijn zintuigen wijd open. In alle rust richt hij zich op het comfort van de klant en alles wat daarmee samenhangt. Zo houdt hij de ruimtes schoon. Hij doet dat met plezier, maar wee degene die een papieren handdoekje naast de afvalemmer gooit. “We houden het wel leuk, hè, hier met elkaar? Dat doe ik bij jou ook niet.” Duidelijk, maar geen agressie opwekkend. Hij staat voor zijn zaak. ‘Geen klant de deur uit zonder glimlach’ Lachen Zijn houding en gedrag in communicatie spreken me aan, en doen me aan mijn vader denken. Als jongeren hielpen mijn broers en ik onze ouders in hun slagerij. Mijn vader leerde ons de waarde van zijn motto: ‘Geen klant de deur uit zonder glimlach’. Dat was onze eer te na. In de dagen voor kerst werkten we het klokje rond. We waren moe en verkleumd, hadden lood in onze benen van het staan. Wel hadden we plezier met elkaar en met de klanten. We  waren trots op onze kwaliteit. Daardoor kón de werkdag ook voorbij vliegen. Zelf verantwoordelijk voor eigen werkplezier Als je veel tijd van je leven aan werk besteedt, zorg er dan voor dat je die tijd als waardevol ervaart. In de eerste plaats ben je daar zelf verantwoordelijk voor. Natuurlijk kun je jouw werkplezier ook in de handen van anderen leggen, maar daarmee maak je jezelf van hen afhankelijk. Neem zelf (weer) de regie in handen. Maak bewuste keuzes over hoe je in jouw werk wilt staan. Leer jezelf beter kennen Wil je jezelf in werk beter leren kennen, laat een CiEP-Waardenprofiel van jezelf maken. Hierdoor krijg je zicht op jouw persoonlijke waarden in werk en hoe die te benutten. Je begrijpt beter waarom je op een bepaalde manier reageert. Ook leer je wat te doen om andere resultaten te bereiken in bestaande situaties. Dit proces kun je ook samen met collega’s doorlopen. Rinkelende muntjes Dagelijks geeft de toiletmeneer (on)bewust uiting aan zijn waarden in werken. In een schone en opgeruimde werkomgeving heeft hij weet van het belang van zelforganisatie en –sturing. Daarbij houdt hij zowel de behoeften van de klant als van zichzelf in de gaten. In zijn glazen ‘hokje’ vind je onder meer een koelkastje, een aangename leunstoel en een tafeltje met puzzel- en leesboekjes. Hij toont verantwoordelijkheid en leiderschap. Hij doet dat in communicatie met anderen. De toiletbezoekers zijn tevreden over de voorzieningen en zijn service. De beloning: vrolijkheid en rinkelende muntjes op het schoteltje van wit porselein. Vanzelfsprekende tevredenheid? Zo bezien kan hij elke dag tevreden en verrijkt met nieuwe belevenissen huiswaarts keren. Vanzelfsprekend? Zeker niet, hij stuurt – bewust of onbewust – op deze resultaten. ‘Een dag niet gelachen, is een dag niet geleefd.’ Nog zo’n levensinstelling die de toiletman en mijn vader, de slager, hoogstwaarschijnlijk delen. P.s. Meer lezen over inspirerend werken in een openbaar toilet? In Intermediair stond vorig jaar een interview met miljonair en voormalig wc-poetser Kees Zegers.

Wij gebruiken cookies om het contact met ciep.com nog makkelijker en persoonlijker te maken.
Bezoekt u onze website, dan gaat u hiermee akkoord. Klik hier voor meer informatie.

Niet meer tonen.